|
(
wł ) "przyszłości nie widzę - klienci odchodzą " - tak
grzmi reklama Plusa, zachęcająca do pozostania w sieci.
Dalej widzimy informację o sporej ilości minut do wykorzystania w ofercie
dla firm, choć nie jest powiedziane, w jakim okresie i w jakim kierunku
minuty będzie można wykorzystać. Ponieważ nadarza się sposobność do
zasugerowania operatorowi rozwiązań, pozwalających realnie zachęcić do
pozostania w sieci, poniżej nasze propozycje:
1. modyfikacja usługi Strefa Plus dla nowych planów
taryfowych tak, aby z jednej strony usługa działała równolegle z
ekwiwalentem minut przyznanych w ramach planu taryfowego, ale z drugiej
strony nie pomniejszała pakietu dostępnych minut w proporcji minuta za
minutę, ale jedna minuta z planu taryfowego była równa trzem minutom
połączenia zrealizowanego w ramach usługi Strefa Plus. Jedym słowem, jeśli
abonent realizuje połączenie ze Strefy, dostępne minuty w abonamencie
schodzą mu znacznie wolniej
Aby nie zmieniać cenników, sugerowaną koncepcję można wprowadzić na zasadzie
promocji, która obowiązywałaby nie krócej, jak dwa lata
2. wprowadzenie czytelnej, atrakcyjnej polityki utrzymania klienta,
jak to miało miejsce w okolicach ... roku 2000 ! Po zakończeniu
umowy, każdy abonent wiedział, jakie otrzyma benefity, zaś program
lojalnościowy 5Plus rzeczywiście takim był. Dziś, polityki utrzymaniowej w
Polkomtelu praktycznie nie ma, zaś program lojalnościowy 5Plus już dawno
przestał do czegokolwiek zachęcać
3. usunięcie dziwolągów sieciowych w postaci anten
dookólnych oraz stacji, które pracują wyłącznie w emisji GPRS
4. analiza lokalizacji stacji, w tym zdefiniowanie
pracujących dziś w ewidentnym lesie, który urósł od momentu wybudowania
stacji, bo nikt przy ich budowie o tym nie pomyślał ( przykład: miejscowość
Gorzanowice k. dolnośląskiego miasta Bolków. Co ciekawe, w samym mieście do
dziś stacja nie stanęła, ze względu na upór podwykonawcy Polkomtela co do
lokalizacji )
5. spokojna weryfikacja azymutów i tilt zestawów antenowych,
które do dziś w wielu przypadkach, w segmencie 2G straszą ptaki latające
ponad głowami użytkowników sieci komórkowych, zamiast obsługiwać tychże
użytkowników ( konieczny tilt w dół ), natomiast w segmencie 3G z uporem
"dają w ziemię"( oczywiście, konieczny tilt w górę ). W zakresie
azymutów często jest tak, że sygnał sieci rozchodzi się po lasach,
zamiast do danej miejscowości lub wzdłuż drogi. Oczywiście, poza
dopuszczalnymi odchyleniami, na takie zmiany potrzebna jest weryfikacja
decyzji środowiskowej, ale ... jednak takie dopuszczalne odchylenia są, zaś
z drugiej strony, o zmianę decyzji, dających możliwość uelastycznienia
ustawień anten zawsze można wystąpić
6. szczegółowa analiza dotychczasowych planów taryfowych pod
względem elastyczności usług, zawartych w złotówce zapłaconego abonamentu, a
w konsekwencji wprowadzenie zachęcających planów taryfowych, zarówno dla
klientów indywidualnych, jak i segmentu biznesowego, opartych na pełnym
pakiecie złotówek, który można byłoby wykorzystać na wszystkie
usługi, w tym na usługi Premium oraz na całość usług zrealizowanych w
roamingu, z transmisją danych włącznie. To właśnie taka koncepcja planów
taryfowych w Orange bije do dziś rekordy popularności. Mało kto chce dziś
przeliczać płacony abonament na minuty / SMSy / MMSy / internet / roaming,
etc. Nowoczesnym, prostym, elastycznym i oczekiwanym ze strony klientów
sieci rozwiązaniem są plany taryfowe oparte na pakietach kwotowych. Stąd
również powodzenie pierwszych planów taryfowych, opartych o pakiety kwotowe,
które zaoferował na starcie Play. Przy założeniu, że przy każdym planie
taryfowym operator dodawał następne, bonusowe złotówki - taryfy stawały się
jeszcze bardziej atrakcyjne, zaś minuta połączenia, bez najmniejszych
zabiegów ze strony klienta mogła kosztować do wszystkich sieci nawet poniżej
22 groszy
7. szczegółowa weryfikacja pokrycia sygnałem sieci 2G oraz 3G
miejscowości turystycznych oraz pasa przygranicznego, w tym samych gór: w
schroniskach i wzdłuż szlaków turystycznych. Nikt nie każe
operatorowi budować wielkich, drogowych stacji, co niejednokrotnie można w
górach zobaczyć, ale wystarczą niewielkie konstrukcje, ze ściśle
kierunkowymi antenami na szlak, jak to można zaobserwować niemal masowo dla
czeskiej części Karkonoszy
8. zapewnienie zasięgu sieci wzdłuż szlaków kolejowych
Mając na uwadze to, że PKP dysponuje ogromnym zasobem sieci światłowodowych
oraz to, że zestawy antenowe, jak to ma miejsce na przykład w Austrii -
można posadowić co kilkaset metrów na słupach sieci trakcyjnych - realizacja
tego zadania mogłaby być zmaterializowana bardzo szybko i wcale nie tak
bardzo drogo
9. rzetelna weryfikacja sytuacji, która ma miejsce w trzecim
regionie radiowym w Poznaniu. Obserwując zarówno tempo budowy
sieci, jak i jej jakość oraz podatność na sugestie poprawy ewidentnych
niedoróbek można odnieść wrażenie, że w wymienionym regionie dzieje się źle
i to od lat. Zwracaliśmy na to uwagę nie raz, temat często powraca również
na wielu forach dyskusyjnych, poświęconych telekomunikacji. Centrala
Polkomtela zdaje się temat przemilczać, nie bacząc na konsekwencje tego
stanu rzeczy dla całości sieci i dla wizerunku operatora
10. istotna zmiana spojrzenia na obsługę klienta, w tym na:
- jakość Departamentu Reklamacji
- jakość obsługi w Biurze Obsługi Klienta pod numerem 2601
- jakość aplikacji EBOK, która coraz bardziej rozmija się z potrzebami
klientów, o tym, że takowa praktycznie nie istnieje dla segmentu prepaid -
nawet nie wspominamy. Aplikacja, o której mowa powinna być szczegółowo
zweryfikowana pod względem tego, co za jej pomocą udaje się zrealizować, a
co jej ewidentną fikcją ( np. wszelkie operacje w usłudze Rodzina Plus ).
Wreszcie, jeśli udaje się cokolwiek uruchomić, jak to się ma do systemu
billingowego i do definicyjnego opisu, aby nie zdarzały się sytuacje, gdzie
abonent długimi miesiącami reklamuje sposób rozliczania usługi, reklamacje
są uwzględniane, zaś usługa nadal jest billingowana nieprawidłowo.
Przykładem jest choćby usługa Konto Rodzinne, ze stawką 10 groszy za minutę
połączenia wewnątrz konta. Przy planach taryfowych o charakterze kwotowym
usługa zamiast ekwiwalentnie pomniejszać pakiet, jest rozliczana poza
abonamentem, więc klient sieci niczego nie zyskuje, a wręcz na takim
rozwiązaniu traci. Po złożeniu reklamacji jest ona uwzględniana, zaś EBOK (
tu: system billingowy ) nadal działa, jak działał. W EBOK wciąż brakuje
możliwości wygenerowania pliku PDF, CSV lub w innym formacie dla wykazu
połączeń bieżących za zadany okres. Co ciekawe, w Play taka możliwość
istnieje zarówno dla segmentu prepaid, jak i postpaid, oprócz samego wykazu
szczegółowego zrealizowanych usług, na wstępie wydruku zliczając łącznie za
zadany okres: rozmowy wychodzące do sieci, poza sieć, SMSy do sieci, poza
sieć, pakiety transmisji danych oraz usługi zrealizowane w roamingu.
Polkomtel, mimo chwalenia się technologicznym liderowaniem, nie potrafi
uporać się z tematem ponad 12 lat i na tym polu pozostaje już jedynym, który
w opcji elektronicznej aplikacji BOK podobnej funkcjonalności nie posiada.
Kolejnym zadaniem dla EBOK jest konieczność uporządkowania pakietów, które z
jednej strony charakterem działania często się dublują, przy jednym planie
taryfowym się odnawiają, zaś przy innym już nie, przy jednym pakiecie jest
opis działania, przy innym już nie, jeden pakiet z poziomu EBOK można
wyłączyć, ale inny już nie, jeden pakiet daje się wyłączyć metodą " z dnia
na dzień ", na wyłączenie innego trzeba czekać kwartał lub pół roku, choć z
niczego to nie wynika, itd.
11. podsumowaniem całości powinno być działanie reprezentanta
polskich udziałowców w osobie Ministra Skarbu oraz Ministra Infrastruktury,
prowadzące do pozbycia się udziałów w Polkomtelu przez państwowe
przedsiębiorstwa, które tak naprawdę z segmentem telekomunikacyjnym
w podstawowej działalności nic wspólnego nie mają. To, że są udziałowcami
akcji Polkomtela powoduje, iż operator telekomunikacyjny z ogromnym
potencjałem stał się niemal polityczną marionetką, w której taniec stanowisk
powoduje zaciskanie się pętli wokół szans, których Spółka w obecnym
kształcie nigdy nie wykorzysta, a mogłaby, jeśli uwolniłaby się z patologii,
którą zawsze rodzi połączenie polityki z gospodarką
08.06.2009 / 1717
Powrót ... |
