( play / wł ) Marcin
Gruszka, Rzecznik Prasowy Play ogłosił na blogu, iż w branżowych serwisach, których
redakcje umożliwiły uczestnictwo w forach dyskusyjnych, dedykowani, wyspecjalizowani
konsultanci P4 będą pod konkretnymi nick wybiórczo odpowiadali na pytania,
dotyczące kłopotów klientów sieci, a tam, gdzie odpowiedzi nie będą możliwe wprost
- będą próbowali kontaktu z autorem posta, próbując rozwiązać poruszane przez
piszącego problemy, kierując tematy tam, gdzie powinny trafić. Naszym zdaniem, pomysł
choć zasługujący na pochwałę - może operatorowi przynieść więcej utraty
wizerunku, aniżeli korzyści. Jak widać z opisów kłopotów, które Czytelnicy
wysyłają pod nasz adres, jakie pojawiają się w innych serwisach, czy jakie pojawiają
się na blogu Marcina Gruszki - zdecydowana większość z nich bierze się z
niekompetencji pionu Obsługi Klienta, z organizacyjnego bałaganu, skutkującego brakiem
stosownej komunikacji pomiędzy pionem Obsługi Klienta a innymi działami oraz ...
praktycznie losowo działającej sieci P4, o czym wspominaliśmy wielokrotnie. Przy okazji
warto nadmienić, że jeśli tzw. "wyspecjalizowani" konsultanci" mieliby
rzeczywiście siłę przebicia i możność skutecznej interwencji, to tym bardziej
miałby ją Rzecznik Prasowy. Jak widać z problemów, opisywanych na blogu - Marcin
Gruszka załatwił jednostkowe problemy interweniujących, zaś tych ważniejszych nie
załatwił i proces ich rozwiązywania toczy się miesiącami albo ... reakcji na monity
zręcznie unikał, co świadczy o tym, iż podjęcie się ich załatwienia zwyczajnie nic
by nie dało. Dodając do tego tematy, które były zgłaszane bezpośrednio do
zainteresowanych komórek, które odpowiadają za określony stan rzeczy - a które
zostały bez reakcji, sprawa tzw. "konsultantów - specjalistów " jest
rozwiązaniem spalonym w przedbiegach. Naszym zdaniem, aby polepszyć kontakt na linii
klient - operator, o czym wspominaliśmy nie raz - P4 powinna:
a) zadbać o uporządkowanie organizacji pracy. Operacja ta może być dokonana jedynie
metodami:
- opisu czynności, realizowanych przez każdą z komórek
- przekazanie informacji pomiędzy komórkami: kto, za co i w jakim zakresie odpowiada
- opisu problemów, które mogą wystąpić, w tym tematów zawartych w reklamacjach ( w
punktach )
- wskazania, do kogo, w jakim przypadku i w jakim czasie powinna trafić interwencja
z pionu obsługi klienta bądź z pionu reklamacji
- stworzenia jednolitej ankiety z opisem problemu, opisywanego przez klienta sieci tak,
aby dany problem był opisany w sposób jednakowy i jednoznacznie sugerujący komórkę,
do której ma trafić
Jednym słowem, operator powinien podjąć czynności podobne do tych, które realizuje
się przy uzyskiwaniu certyfikacji ( np. ISO ). W skrócie:
x) każdy wie, co do niego należy i co należy do każdej z komórek ( stanowisk, osób,
etc. )
xx) opis komunikacji jest ustandaryzowany w zakresie definicji problemów
xxx) komunikacja odbywa się płynnie i wedle przyjętych reguł
b) zweryfikować kompetencje zatrudnionych pracowników, w tym pracowników pionów
technicznych i odpowiadających za warstwę radiową sieci oraz ich obłożenie
obowiązkami. Obserwacje jakości sieci P4 ( a tak naprawdę brak tej jakości )
sugerują, iż coś szwankuje w łańcuchu: kompetencje lub obowiązki, ponieważ opisane
wprost, elementarne błędy konfiguracyjne, które docierają do właściwych osób - nie
doczekują się korekty
c) zadbać o szkolenia pracowników, w tym: konsultantów infolinii, radiowców i
planistów sieci. Inwestycje w infrastrukturę i w oferty ( które nierzadko też
szwankują w realizacji ) - nie mogą być jedynym kosztem funkcjonowania, wszak, na co
wielokrotnie zwracaliśmy uwagę - niekompetentna obsługa klienta i byle jak działająca
sieć, to ogromna utrata wizerunku, której skutki będzie lada moment widać, czego P4
zdaje się dziś wciąż nie dostrzegać
Jeśli opisane wyżej elementy polityki zarządzania zasobami i informacją nie
zostaną wdrożone, żadna koncepcja autorska nie przyniesie najmniejszych efektów,
zaś skutkiem uczestnictwa dedykowanych konsultantów na forach w internetowych,
branżowych portalach może być wyłącznie kompromitacja operatora, która będzie
publicznie przekazywana dalej, jako, że powodów do krytycznych opinii zacznie być
więcej i będą bardziej wyraziste
[ 18.10.2009 /
2697 ]
Powrót ... |
