| (
finnsoft ) Finnsoft, partner SAP Polska, zakończył wdrożenie
systemu contact center SAP Business Communications Management w Proama. System SAP
BCM usprawnia pracę doradców i proces obsługi klienta Ogólnopolskiego Oddziału Obsługi
Klienta Proama. Służy do zarządzania połączeniami telefonicznymi i zadaniami.
W firmie Proama obsługa klienta jest spersonalizowana - każdy klient posiada swojego
doradcę i może uzyskać bezpośrednie połączenie z nim. W związku z tym potrzebny był
system, który wesprze kontakt klienta z doradcą. SAP BCM wykorzystuje mechanizm
Preferred Agent Routing - co oznacza, że identyfikacja klienta i przekierowanie go do
przypisanego doradcy odbywa się już na poziomie automatycznego serwisu IVR, identyfikuje
dzwoniącego klienta i ustala w systemie biznesowym, do którego z doradców należy
skierować połączenie. W ten sposób system przekierowuje klienta do dedykowanego
osobistego doradcy. W momencie nieobecności doradcy w pracy lub prowadzenia przez niego
innej rozmowy, klient może pozostawić wiadomość z informacją o oczekiwanym terminie
kontaktu. W Proama wiemy, że w ubezpieczeniach serwis jest elementem produktu, dlatego
wprowadziliśmy osobistych doradców dla osób, które zakupią polisę przez telefon lub
internet. Zarządzanie kontaktami klientów z ich doradcami nie byłoby możliwe bez wdrożenia
specjalistycznego systemu, jakim jest SAP BCM. Przy wyborze tego rozwiązania kluczowa dla
nas była funkcjonalność i wysoki poziom niezawodności, które zapewnia nam Finnsoft- mówi
Bogumił Perzyna, Dyrektor Sprzedaży Proama. Umowa na zakup licencji SAP BCM i wdrożenie
zostały podpisane w sierpniu 2011 roku. System gotowy był do testów po 3 miesiącach.
Contact center SAP BCM jest rozwiązaniem dedykowanym działom obsługi klienta,
callcenter, infolinii i telesprzedaży. Oferuje jedną z wiodących na świecie
funkcjonalności i dostępny jest w standardowym zakupie oraz w "chmurze". W SAP BCM
wszystkie kanały komunikacji - telefon, email, chat, SMS, fax, formularz www,
zintegrowane są w jeden centralnie zarządzany system. W firmie Proama został on
zintegrowany z głównym systemem ubezpieczeniowym INSIS. W Polsce SAP BCM jest popularnym
rozwiązaniem w branży finansowej, zazwyczaj integrowanym z głównymi systemami
biznesowymi. System dostarcza kompleksową wiedzę o kliencie, co usprawnia i optymalizuje
proces obsługi Proama
to marka handlowa polskiego oddziału Groupama, międzynarodowego ubezpieczyciela z ponad
100-letnią tradycją. W Polsce Proama rozpoczęła działalność od sprzedaży
ubezpieczeń komunikacyjnych.Pakiety OC i AC w Proama są obudowane w pełny wachlarz
produktów dodatkowych: Super Assistance, NNW Komunikacyjne, NNW Domowe, Ubezpieczenie od
Utraty Pracy oraz Ubezpieczenie Ochrony Prawnej. Produkty Proama są dostępne dla klientów
w wielu kanałach: internet, telefon oraz multiagencje. Firma zamierza również
wykorzystać w Polsce swoje wieloletnie doświadczenie w zakresie bancassurance |
@ c. http://www.gsm.biz.pl - 08 / 2008