( blogplay / wł ) Play poddaje się realnej ocenie w oczach klientów ? Będzie wyciągał wnioski ? Dobrze by było - można rzec, analizując ankietę, zaproponowaną przez Rzecznika Prasowego na prowadzonym blogu. Rzecznik pyta wprost, co utyka u operatora i sugeruje tylko jedną, tę najważniejszą kwestię, jako odpowiedź, bo właśnie te najważniejsze mankamenty załatwia się zawsze w pierwszej kolejności. Blogowicze wskazali jako najważniejsze niedociągnięcie: jakość sieci ! Pisaliśmy w temacie wielokrotnie. Również ostatnio, kiedy wspominaliśmy o ofercie utrzymaniowej operatora, która jest zdecydowanie korzystniejsza od konkurencji. Dziś, w trybie pilnym należy uczciwie podejść do dwóch, wydawałoby się, tak prostych i przedszkolnych kwestii, bo podstawowych u każdego operatora:
- optymalizacji sieci
- realnego zaplanowania braków i spojrzenia nieco dalej, jak centra miast
Póki co, sieć P4 działa, niestety w większości losowo i byle jak. Nielogiczny handover za handoverem, zarówno w ramach tego samego pasma, jak i pomiędzy 2G i 3G, rozciągnięcie zasięgu stacji do obszarów, które nie powinny być pokryte ze względu bądź na odległość bądź na topografię terenu, co skutkuje brakiem stabilności połączeń albo szukaniem sygnału ze stacji tak dalekiej, że operacja stanowi "sztukę dla sztuki", zaś klientowi sieci nic nie daje. Podczas nadejście połączenia jest ono rwane, albo w ogóle niemożliwe do realizacji. Stacji jest zarówno zdecydowanie za mało, ale przede wszystkim są niezadbane pod względem konfiguracyjnym. Nie wykluczamy, że osoby odpowiedzialne nawet analizują systemowe statystyki i alerty, ale cóż z tego, skoro planów rozbudowy sieci w danym miejscu nie ma, a Polkomtelowi trzeba wyszarpać jak największą ilość klientów ? Co się wtedy robi ? Ano stwarza warunki ekstremalnej pracy sieci, polegające na tym, że własna sieć "pilnuje klienta" nawet wtedy, kiedy jest to technicznie nieuzasadnione. Trzeba koniecznie "zjechać" z przetiltowanymi zestawami antenowymi, a te zestawy, które zamontowano na szczytach kominów, wież, etc. - po prostu zwyczajnie zawiesić niżej. Skoro zadano pytanie na blogu, należy wysnuć wniosek, że jednak ktoś problem dostrzegł i chce zobaczyć, jak bardzo doskwiera ? Oby zapanowanie nad tematem odbyło się tylko w miarę szybko i ... nade wszystko sensownie, bo jednym, nieodpowiedzialnym ruchem w sieci radiowej jedno można naprawić, a drugie ... popsuć !
Na blogu pojawiło się także pytanie o jakość Obsługi Klienta oraz kwestię ofertową oraz jakość obsługi sprzedaży. W zakresie obsługi klienta zauważyliśmy w ostatnim czasie poprawę. Zauważyli to także nasi Czytelnicy. Jeśli chodzi o jakość sprzedaży, to kwestia dwóch rzeczy: kończenie współpracy z pracownikami punktów, które relacji z klientami nie czują, a ustawiczne kształcenie i pokazywanie sieci "od podszewki" tym, którzy sprzedawać chcą i którym na tym naprawdę zależy, bo się w tym zawodzie odnaleźli. Jeśli chodzi o ofertę Play - od jakiegoś czasu docierają pod nasz adres następujące sugestie:
1. w ofercie abonamentowej, przedłużenie ważności środków na conajmniej kolejny okres billingowy
2. przy pakietach, wprowadzenie ich ważności do momentu wykorzystania, a jeśli już: zdefiniowanie okresu ważności pakietów na czas nie krótszy, jak 3 miesiące
3. wprowadzenie do prepaid także odpłatnych, tanich pakietów SMS / MMS. Zarówno wewnątrzsieciowych, jak i poza sieć. Wbrew niektórym opiniom, jest niemało osób, które nie mają ochoty robić z konta prepaid "skarbonki", więc tak naprawdę za pakiet SMS czy MMS woleliby zapłacić dodatkowo, zamiast czekać zanim doładują konto kolejny raz, otrzymując tym samym darmowy pakiet SMS za doładowanie
4. uelastycznienie działania Stanu Darmowego jako usługi. Nasi czytelnicy, klienci Play sugerują, że usługa powinna być włączona na stałe, bo kody USSD nie zawsze się pamięta, a już tym bardziej ... na wakacjach. Jedynym warunkiem, aby w ramach wciąż działającej usługi mogły być realizowane darmowe połączenia sieciowe w prepaid powinno być po prostu regularne doładowywanie kwotą 30 złotych. To wszystko. Po co utrudniać wciąż człowiekowi życie ? - dodaje pisząca pod nasz adres osoba
5. wprowadzenia do sprzedaży conajmniej kilku modeli telefonów na dwie karty SIM, np. MyPhone. Jest naprawdę znacząca grupa potencjalnych klientów, dla których kupienie na wolnym rynku telefonu za 300-500 złotych stanowi barierę, a chętnie skorzystali z usług, mając pod ręką funkcjonalny, choć prosty telefon. Z drugiej strony, szeroki wachlarz telefonów dwukartowych można byłoby wprowadzić choćby w celach marketingowych, zachęcając użytkownika, aby używał nadal numeru swojego dotychczasowego operatora, zaś dodatkowo, w telefonie na dwie karty SIM używał także karty SIM sieci Play. Po czasie, sam zdecyduje, co jest dla niego elastyczniejsze, tańsze i wygodniejsze w korzystaniu. Wprowadzenie telefonów MyPhone daje dodatkowe atuty zaróno klientowi, jak i operatorowi. Korzystając z aparatów tego producenta, użytkownik, korzystając z klawiatury standardowej, uczy się jednocześnie obsługi ekranu dotykowego. Korzystając z opcji podstawowych uczy się ponadto rzeczy dodatkowych: telefon ma przecież TV, czy radio z możliwością zaplanowania nagrania audycji o określonej porze dnia, posiada także slot na dwie karty SIM, więc, aby zadzwonić trzeba sięgnąć głębiej i nauczyć się, że telefon może być czymś więcej, jak prostym urządzeniem. Z czasem, właśnie tacy klienci mogą kupować smartphony i korzystać z coraz większego wachlarza usług w sieci, a to korzyść i dla nich i dla operatora !
6. wprowadzenie, na wzór Polkomtela, nieodpłatnie - usługi blokowania połączeń anonimowych. W momencie, kiedy jesteśmy nękani coraz większą ilością niechcianych ofert bądź propozycji "szytych na miarę", zablokowanie numeru anonimowego znacznie ukróciłoby ilość połączeń odbieranych, zaś wiele podmiotów, przestając być anonimowymi, być może zaniechałoby tego rodzaju praktyk
Wszystkie, wymienione w punktach propozycje mogłyby być wprowadzone w życie "od ręki". Jak każde uelastycznienie propozycji, tak i to, na pewno zachęciłoby dodatkowo do korzystania z usług Play i zagwarantowałoby dopływ nowych klientów. Warunek jest jeden: zrozumienie potrzeb oraz ... wymieniona na wstępie jakość sieci, nad którą trzeba popracować "od zaraz"
Wpis na blogu Rzecznika Prasowego, w którym pyta, co warto zmienić w sieci ? - dostępny tutaj

[ 22.07.2010 / 4279 ]

Powrót ...